Il cliente scrive che il servizio non funziona. La prima risposta spiega perché non dipende da voi. Può essere tecnicamente corretta, ma lascia una domanda senza risposta: chi prende in carico il problema adesso? Nella gestione reclami la difesa immediata può occupare lo spazio che serviva a capire fatto, impatto e prossimo aggiornamento.
Quando in azienda emerge “il cliente non ha capito”, torno a controllare come abbiamo spiegato il valore, le condizioni e la responsabilità. Non significa dare automaticamente ragione al cliente. Significa non usare un’interpretazione come conclusione prima della verifica.
Gestione reclami: il fatto viene prima della spiegazione
Il reclamo esprime una differenza tra esperienza e aspettativa. Parti dall’episodio: che cosa è successo, quando, in quale passaggio? Chiedi i dati necessari a verificarlo senza costringere il cliente a ripetere tutta la relazione.
“Non funziona mai” e “ieri non ho completato l’accesso” richiedono livelli diversi di verifica. Accogli la segnalazione, poi circoscrivi il fatto. Non trasformare una frase di frustrazione in una diagnosi tecnica e non promettere una soluzione prima di conoscere la condizione che manca.
L’assertività che mi interessa quando il confronto diventa difficile
L’interesse per la comunicazione assertiva è cresciuto per me anche grazie a un corso seguito in Barilla. Negli anni l’ho portato nella formazione sulla comunicazione. In una situazione difficile, il punto che considero decisivo è non lasciare che il tono dell’altro scelga al posto mio la risposta. Se mi metto subito in difesa, rischio di discutere della mia correttezza mentre il problema del cliente rimane intatto.
Monia De Gasperin, che ha partecipato a un mio corso sulla comunicazione assertiva, ha scritto nella sua testimonianza di aver ricevuto spunti per l’autoanalisi e auto osservazione
. Riprendo quelle parole perché descrivono un lavoro che viene prima della replica: riconoscere che cosa sta succedendo anche a noi. Non significano che un corso risolva ogni conflitto. Mi ricordano, invece, che la risposta utile richiede attenzione al proprio comportamento, oltre che alle parole del cliente. La testimonianza è consultabile nella raccolta delle recensioni dei partecipanti.
Nella gestione di un reclamo tradurrei questa attenzione così: prima di spiegare perché è successo, controlla se hai capito quale passaggio non è riuscito alla persona. Puoi riconoscere una difficoltà senza confermare una causa ancora incerta. È il modo in cui terrei insieme ascolto e responsabilità, evitando sia una promessa improvvisata sia una difesa che non lascia spazio al fatto.
Riconosci l’impatto senza inventarlo
Chiedi che cosa quell’episodio abbia impedito al cliente di fare. Non dedurre una perdita economica, un danno o un’urgenza che non sono stati descritti. Riconoscere un impatto riferito non significa confermare tutte le cause ipotizzate.
Puoi dire: “Ho capito che questo passaggio ti ha impedito di completare [attività segnalata]. Verifichiamo [punto]”. È più utile di una formula generica di dispiacere seguita da una lunga autodifesa. Se il fatto non è ancora confermato, mantieni esplicita la distinzione.
Prima e dopo: dalla pratica inoltrata alla presa in carico
Esempio didattico, non un caso reale. Prima: “La tua richiesta è stata inoltrata al reparto competente. Il problema probabilmente dipende dalle impostazioni. Ti faremo sapere”. Il cliente non conosce il responsabile, la verifica o il riferimento temporale.
Non inserire “entro domani” per rendere rassicurante il modello. Concorda una data che la persona incaricata può rispettare. Un aggiornamento confermato e una soluzione confermata sono due impegni differenti.
Gestione reclami: quattro passaggi e una responsabilità
- Fatto: circoscrivi l’episodio e la prova.
- Impatto: registra ciò che il cliente dice di non aver potuto fare.
- Presa in carico: identifica una persona o un ruolo effettivamente responsabile.
- Aggiornamento: chiarisci che cosa tornerai a comunicare e quando.
Nelle PMI la difficoltà non è sempre trovare qualcuno disponibile: è capire chi debba decidere. Il criterio che uso nel mentoring è una persona, una scadenza e una verifica. Inoltrare una richiesta aggiunge un passaggio; assumere la responsabilità evita che il cliente debba coordinare l’azienda al posto vostro.
Il limite che metterei senza chiudere l’ascolto
Non considero l’assertività un modo elegante per dire sempre sì. La collego anche alla trasparenza: dichiarare ciò che posso fare, ciò che devo verificare e ciò che non rientra nell’accordo. Nel mio lavoro di advisor accompagno le decisioni e l’applicazione; non mi sostituisco stabilmente a tutte le persone che devono eseguire. Chiarire questo confine è parte della relazione.
Se il reclamo contiene una richiesta ulteriore, ti propongo di separarla dal problema originario. Un conto è verificare un impegno già preso; un altro è valutare un nuovo intervento. Mescolarli può far sembrare che ogni ascolto comporti una concessione. Nella traccia qui sotto tieni visibili entrambi: che cosa prendiamo in carico e su che cosa dobbiamo ancora confrontarci. Il cliente può non condividere il limite, ma deve poterlo capire senza sentirsi liquidato.
Quando il cliente ha un’aspettativa fuori dal perimetro
Spiega l’accordo senza usarlo come arma. Confronta ciò che è stato concordato con ciò che il cliente si aspettava. Se una richiesta è fuori perimetro, dichiaralo e valuta le opzioni reali disponibili, senza promettere compensazioni o interventi che non puoi autorizzare.
Una risposta assertiva tiene insieme ascolto e limite. “Capisco la richiesta” non equivale a “possiamo accettarla”. La chiarezza deve permettere al cliente di scegliere, non chiudere il confronto con una frase standard.
Come usare l’AI senza automatizzare la difesa
Può ordinare una segnalazione anonimizzata nelle quattro parti, evidenziando i campi mancanti. Non deve attribuire colpe, confermare cause tecniche o inventare scadenze. Prima dell’invio verifica il testo con il responsabile della presa in carico.
Come capisco se il reclamo è davvero chiuso?
Non basta lo stato “risolto” nel sistema. Verifica il passaggio ripristinato e il riscontro del cliente, quando pertinente. Se resta una differenza sull’aspettativa, registrala: può richiedere un chiarimento distinto dalla soluzione tecnica.
Gestione reclami: da risposta rassicurante a presa in carico
| Passaggio | Che cosa comunicare | Limite da rispettare |
|---|---|---|
| Ricostruire | Episodio, momento e passaggio interessato | Separare fatti e ipotesi sulla causa. |
| Riconoscere l’impatto | Che cosa il cliente non ha potuto fare | Riconoscere la difficoltà senza inventare una spiegazione. |
| Prendere in carico | Referente, verifica e prossimo aggiornamento | Non promettere una soluzione entro una data non confermata. |
| Verificare la chiusura | Passaggio ripristinato ed eventuale differenza residua | Lo stato del ticket non basta a descrivere l’esperienza del cliente. |
Nel mentoring torno a una persona, una scadenza e una verifica. La risposta al reclamo è utile se rende visibile questo collegamento; una frase elegante non ripara una responsabilità lasciata incerta.
Prima di usare lo strumento: tre scelte operative
Risposta al cliente insoddisfatto
La risposta al cliente insoddisfatto parte dal suo episodio e dal suo impatto. Riconoscere ciò che riferisce non significa attribuire automaticamente una colpa. Prima della soluzione separa fatti disponibili e punti da verificare.
Comunicazione del reclamo
La comunicazione del reclamo deve permettere a chi subentra di capire il punto aperto. Nel mio criterio operativo servono una persona, una scadenza e una verifica: evita un passaggio tra reparti senza responsabilità riconoscibile.
Tempi di risposta
I tempi di risposta vanno comunicati in modo sostenibile. Se non conosci il tempo di soluzione, concorda il prossimo aggiornamento e il suo referente. Non usare una data rassicurante che nessuno ha verificato.
Gestione reclami: prepara la presa in carico
Usa riferimenti anonimi. La scheda resta nella pagina: non salva né invia i dati. Puoi selezionare e copiare il risultato. Rileggi gli impegni prima di usarlo.
La risposta deve trovare un servizio capace di seguirla
Se vendita e assistenza si separano, chiarisci la presa in carico nel customer service. Dopo la soluzione raccogli un feedback su un episodio concreto. Se il cliente ha smesso di tornare, ricostruisci prima la cronologia dei segnali di abbandono.
Questo approfondimento fa parte del percorso Comunicazione post vendita: rendere comprensibile il prossimo passo.
Domande frequenti: gestione reclami
Posso rispondere prima di conoscere la causa del problema?
Sì: conferma ciò che hai ricevuto, riconosci il punto da verificare e indica referente e prossimo aggiornamento sostenibile. Dichiara che la causa è ancora in verifica. Evita di riempire il vuoto con un’ipotesi presentata come certa.
Come rispondo se il cliente usa un tono molto duro?
Mantieni il confronto sull’episodio e sul passaggio da chiarire. Puoi porre un limite rispettoso al tono, senza perdere la presa in carico del problema. Il modello non deve diventare una risposta difensiva copiata prima di aver letto il reclamo.
Il referente tecnico e chi scrive al cliente devono essere la stessa persona?
Non necessariamente, ma devono condividere fatti, responsabilità e aggiornamento. Il cliente deve sapere a chi rispondere. Se chi comunica non può decidere, va chiarito il passaggio alla persona che può assumere la decisione.
La gestione reclami perde la presa in carico?
Se il reclamo passa tra reparti e il cliente resta in attesa, porta una segnalazione anonimizzata a un primo confronto gratuito con me. Cerchiamo il punto in cui si perde la presa in carico.
Modelli e strumenti sono proposte operative da adattare al contesto. Gli esempi indicati come didattici non sono casi di clienti reali. Illustrazione della cover generata con AI, con persone anonime.
Advisor Strategico | Comunicazione, Vendita, Leadership, Marketing e AI per PMI
Aiuto imprenditori, manager e PMI a capire dove si rompe il risultato tra comunicazione, vendita, leadership, marketing, processi e uso dell’AI.
Da oltre 40 anni lavoro nel business, nella comunicazione e nello sviluppo delle persone e ho formato più di 135.000 persone in tutta Italia.
Il mio approccio parte dalla diagnosi: capire cosa funziona, cosa non funziona e cosa manca, per trasformare dispersione e iniziative scollegate in priorità, responsabilità e azioni concrete.
CONTATTAMI DIRETTAMENTE DA QUI
Alessandro Ferrari
Advisor Strategico
