GESTIONE DEI CONFLITTI: Come Affrontare le Situazioni Difficili

Scritto da Alessandro Ferrari il 03/02/17 11.35

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Il conflitto può essere definito come una divergenza nella quale ciascuno degli attori coinvolti vuole imporre il proprio punto di vista senza fare concessioni all’altro. È uno discordanza tra ciò che una persona desidera e ciò che ostacola o impedisce la soddisfazione del desiderio stesso.

 

Riesci a dirmi alcuni sinonimi di “conflitto”?

“Scontro”, “guerra”, “violenza”, “aggressività”, “controversia” sono i termini più affini al significato di questa parola ritenuta negativa.

Non ti saranno di certo venute in mente parole come “crescita”, “confronto”, “opportunità” o “collaborazione”. Peccato, perché è proprio nelle situazioni più difficili che nascono le opportunità migliori.

I conflitti sono inevitabili in qualsiasi contesto della vita quotidiana, per questo bisogna essere in grado di riconoscerli, gestirli e risolverli in chiave positiva. È importante vederli come espressione di visioni differenti e momenti di crescita individuale, o addirittura come possibilità di migliorare le proprie relazioni attraverso una comunicazione più efficace.

Come diceva Karl Marx: “Non vi è progresso senza conflitto: questa è la legge che la civiltà ha seguito fino ai nostri giorni.”

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Una corretta gestione dei conflitti è determinante sia nella sfera privata, legata alla famiglia, all’amicizia e all’amore, sia nell’ambito lavorativo, teatro di numerosi scontri dovuti alla convivenza forzata tra soggetti che non si conoscono.

Una delle regole delle regole fondamentali è ricordarsi che da un conflitto risolto non devono uscire né vinti né vincitori, ma persone soddisfatte di aver trovato un punto d’incontro.

Ecco alcune linee guida che ti aiuteranno a preservare le relazioni con gli altri evitando inutili malintesi:

  • Devi considerare gli interessi di tutti gli attori coinvolti;
  • Devi considerare separatamente le persone dal problema;
  • La soluzione deve essere accettabile per entrambe le parti;
  • La decisione deve essere condivisa dalla maggioranza.

 

Quali possono essere le nostre reazioni durante un conflitto?

Le vediamo riassunte in questo modello del 2004 di Galasso:

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1. ABBANDONO O ELUSIONE

Bassa assertività/bassa cooperazione

Questo atteggiamento esprime paura, debolezza e scarsa autostima. Viene utilizzato quando si vuole rimandare un  problema o non mettere in difficoltà l’altro.

VANTAGGI: è un modo per calmare le acque in fretta. Se il conflitto non è molto acceso, finirà per attenuarsi da solo.

 SVANTAGGI: il conflitto può esplodere quando meno te lo aspetti, perciò non riuscirai a controllare la situazione; perderai inoltre l’occasione di chiarire il problema una volta per tutte.

 

2. COMPIACENZA

Bassa assertività/alta cooperazione

In questo caso si cerca di trovare una soluzione che vada bene ad entrambi, contenendo e controllando le emozioni per preservare i rapporti umani.

VANTAGGI: è un metodo veloce che esprime disponibilità all’ascolto delle proposte altrui, sperando in una negoziazione successiva; non provoca escalation di violenza per via di una mancata imposizione.

SVANTAGGI: chi non esprime le proprie idee potrebbe essere ignorato dagli altri nella ricerca di soluzioni;

 

3. COMPROMESSO

Moderata assertività/moderata cooperazione

I contendenti, pur uscendo entrambi “vincitori”, peccano sul rapporto umano.

VANTAGGI: entrambe le parti giocano un ruolo attivo durante la conversazione e sono abbastanza soddisfatte dell’esito finale. È un primo passo verso la cooperazione.

SVANTAGGI: potrebbe far covare rancore e voglia di prevaricare, mettendo in difficoltà il processo di cooperazione. Dipende dalla fiducia e dalla disponibilità di entrambe le parti, per cui non sempre è possibile. Richiede tempo.

 

4. CONFRONTO e COLLABORAZIONE

Alta assertività/alta cooperazione

I due contendenti esprimono i loro punti di vista e si impegnano per trovare una giusta soluzione. Non vogliono litigare, ma superare il conflitto.

VANTAGGI: porta il massimo di soddisfazione per entrambe le parti; esprime ascolto e rispetto, sia per l’altro che per se stessi; permette di giocare un ruolo attivo nella negoziazione.

SVANTAGGI: ha bisogno di tanto tempo e della disponibilità e fiducia di entrambi, per cui non sempre facile da assumere; richiede una buona conoscenza di sé e dell’altro, e una buona capacità di comunicazione.

 

5. FORZATURA

Alta assertività/bassa cooperazione

Chi agisce secondo questa modalità vuole affermarsi sull’altro, gettando le basi di una vera e propria competizione.

VANTAGGI: viene messo in atto quando si ha poco tempo a disposizione, si ha la certezza di essere nel giusto, si vuole trarre un risultato immediato, non si teme che i rapporti interpersonali vengano compromessi..Chi si impone ha una forte autostima.

SVANTAGGI: se ti imponi frequentemente, prima o poi rischi l’isolamento; l’imposizione non ti arricchisce interiormente, perché non prevede una fase di ascolto. Rischi inoltre di sollevare le critiche da parte dei tuoi interlocutori. 

 

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La Gestione dei Conflitti secondo il Modello S.P.A.C.E.

Gli elementi da considerare nella gestione dei conflitti possono essere riassunti nel cosiddetto modello S.P.A.C.E.:

S sta per “self”

P sta per “purpose”

A sta per “audience”

Csta per “code”

Esta per “experience

 

Self, cioè analizzare nello specifico: chi siamo noi, chi sono i soggetti coinvolti, quali sono le supposizioni mosse da questi soggetti. Inoltre, dobbiamo capire meglio come i ruoli possono condizionarci.

Purpose, cioè occorre fare chiarezza sugli obiettivi reciproci. A volte, ad esempio, ci sono obiettivi personali che si sovrappongono a quelli aziendali, generando occasioni di contrasto e incomprensioni.

  1. Gli obiettivi vanno espressi in positivo;
  2. Devono essere sotto la responsabilità di chi li definisce;
  3. Devono essere misurabili;
  4. Devono essere condivisi;
  5. Devono essere coerenti sia con i valori dell’azienda, sia con quelli personali;

Audience, chi è coinvolto oltre ai protagonisti? Come impattano i legami che questi soggetti hanno sui protagonisti del conflitto? Sono stati coinvolti dall’inizio o in corso d’opera? Conosciamo il loro ruolo? Che contributo hanno dato alla situazione conflittuale? Hanno aiutato a superarla?

Code, cioè il codice (forme di comunicazione, verbali, scritte, ecc.) utilizzato. Cos’è stato cancellato, distorto o generalizzato? Il messaggio deve essere chiaro e percepito correttamente.

Experience, cioè considerare la storia personale e gli aspetti situazionali che i soggetti portano con sé durante la discussione, per individuare le risorse necessarie alla gestione dei conflitti. Ecco alcuni elementi da considerare:

  • Visione e valori;
  • Relazioni;
  • Focus;
  • Motivazione;
  • Creatività/innovazione;
  • Metodi, materiale, tempo, spazio;

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Problem Solving: 5 Passi per Superare i Conflitti

I conflitti ti creano disagio e di solito cerchi di evitarli, ma vorresti imparare a reagire diversamente? Nella tua azienda si presentano ogni giorno molte situazioni conflittuali e vorresti intervenire per migliorare il clima generale? Cerchi strumenti utili per gestire i conflitti in famiglia e sul posto lavoro? I tuoi amici hanno un atteggiamento aggressivo e temi che arrivino a scatenare conflitti da un momento all’altro?

Stai tranquillo, esiste un metodo ormai consolidato che ti aiuterà nella risoluzione dei conflitti più difficili.

 

Hai mai sentito parlare diProblem Solving?

Si tratta di un processo cognitivo che permette di analizzare una determinata situazione e fare ipotesi su quale sia la strada migliore da percorrere quando ci si trova di fronte a un problema.

È un’attività che l’uomo ha sempre praticato per la sua stessa sopravvivenza, dall’invenzione della ruota al controllo del fuoco e ai primi sistemi per coltivare la terra. Nel tempo, poi, sono state messe a punto vere e proprie tecniche per risolvere i problemi più disparati, da quelli scientifici ed economici a quelli emotivi e relazionali.

 

Qualsiasi sia il tuo problema, puoi usare questo modello molto flessibile basato su 6 step:

1. Identifica e definisci il problema

Prima di giungere alla soluzione devi investire tempo ed energia per comprendere al meglio il problema in termini di esigenze, paure e sentimenti. MacCrimmon e Taylor (1976) hanno definito un problema come un “gap” tra lo stato attuale e quello desiderato, cioè un salto tra il punto in cui ti trovi ora e quello in cui vorresti arrivare. Per definire un problema puoi quindi comparare la tua situazione attuale con quella ipotetica del futuro, attraverso una gap analysis.

2. Prendi in considerazione tutte le soluzioni possibili

Dedicati alla produzione creativa di idee volte a trasformare la situazione problematica in una situazione ottimale, o quantomeno accettabile, per tutte le parti interessate. Per individuare più soluzioni al problema puoi aiutarti attraverso alcune sessioni Brainstorming.

3. Scegli la soluzione migliore

Ora che hai individuato diverse soluzioni possibili è arrivato il momento di selezionare quella più valida. Valuta tutte le opzioni ed elimina una ad una quelle che ritieni meno opportune. Potresti analizzare ogni possibile soluzione che ti viene in mente sulla base della sua efficacia, del tempo, dei costi e dello sforzo richiesto.

4. Crea un piano d’azione

In questa fase stabilisci i passi reali da compiere. Puoi anche creare un piano B, nel caso si verificassero circostanze inaspettate. La famosa “Regola delle 5W - who, what, where, when e why - ti aiuterà ad arrivare al cuore del problema in modo più rapido ed efficace.

5. Agisci!

Non puoi essere un buon problem solver se non passi all’azione. Alcune volte le nostre azioni potrebbero comportare dei rischi, ma questo fa inevitabilmente parte del gioco. Nessuno arriva subito al successo senza aver mai sperimentato qualche fallimento.

 

Conclusione

Quando un conflitto viene affrontato in maniera sbagliata, ricorrendo alla forzatura, all’abbandono o alla forzatura (come abbiamo visto precedentemente), può portare al risentimento, al rancore, all’indifferenza o nel peggiore dei casi a rotture irreparabili. Quando viene gestito nel modo giusto, invece, può aumentare il livello di comprensione, migliorare il sentimento di fiducia tra gli interlcutori e rafforzare i legami.

Ti lascio con questa massima di Charlie Chaplin:

“Non dobbiamo temere i conflitti, i contrasti e i problemi con noi stessi e con gli altri, perché perfino le stelle, a volte, si scontrano fra loro dando origine a nuovi mondi.”

 

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Pensa in Grande!

Alessandro Ferrari

 

Categorie: Comunicazione Vincente

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